顧客服務基本技巧 |
| A. | 客戶服務對營商的重要性 |
| | 員僱 | – 僱員為接觸顧客的第一員，其表現將直接影響公司的形象，因此僱員是代表公司的。 |
| | 消費者 | – 消費者的口碑可以提高公司的營業額，也可以降低公司的營業額，良好的顧客服務能提高消費者的口碑。 |
| | 顧客 | – 習性的消費者成為良好的顧客服務可以孕育出忠心的顧客，從而習慣性地使用服務。顧客服務可以提高貨品/服務的附加價值即使較高價錢也會較易令人接受。 |
| | 小型辯論：  『顧客永遠是對的』 |
| | 被奉為服務行業的金科玉律，其實人誰無過，服務行業人員如何去理解（顧客永遠是對的）這話真實性呢？ |
B. | 贏得顧客信任、讓對方覺得可靠 |
| | 與顧客建立良好的關係 如何贏得顧客信任，讓對方覺得可靠？ 祗有令顧客稱心滿意，才能建立顧客忠誠度。 祗有優質的顧客服務，才能令顧客稱心滿意。 |
| | A.S.K Attitude 態度 Skill 技能 Knowledge知識
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| | 1. | （Attitude）良好對客態度 誠實可靠 熱誠有禮 待人友善 樂於助人 有耐心 體諒顧客 積極 主動 |
| | 2. | （Skill）良好服務技能 整潔儀表 良好溝通能力 保持良好顧客關係及促進公司業務之能力 |
| | 3. | （Knowledge）充足的專業知識 認識貨品俎艮務 認識顧客 了解公司的政策及銷售程序 |
C. | 內部與外部客人 |
| | 何謂顧客？ 外在顧客（ExternalCustomer）： 泛指在工作上我們需要服務的對象 公司組織外的顧客。 除了商品或服務之使用者或接受者外，還包括經銷商、
代理商及零售商等，甚至是流程中的關係或機構。
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| | 內在顧客（Internal Customer）： 公司內部的員工 工作中與我們工作互動及需要負責的人或部門
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D. | 何謂期望落差（Expectation Gap） |
| | （1）顧客對機構所提供的服務抱有期望 （2）顧客在接受提供的服務時與期望有分別（落差）
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| | 顧客對不同服務有甚麼期望？ |
| | a. | 顧客對電話熱線中心的期望 ? |
| | | 非常重要 | 重要 | 可取 | 職員對顧客以禮相待 | 職員回應查詢時快捷準確 | 職員有誠意接待顧客 | 職員迅速回答來電 | 人手接聽（並非電話錄音） | 職員跟進顧客的投訴 | 職員為顧客著想 | 能立即接通恰當的職員答覆 | 職員沒有忽略細節 | 職員回應清晰 | 職員重複來電者的指示 | 易於牢記的電話號碼 | 中心人手充足 | 職員能操多種語言 | 職員自我介紹 | 職員具責任心 | 職員收聽電話錄音並立即回應 | | 職員打招呼時態度友善 | 職員熟悉有關產品或服務 | | 職員避免讓來電者等候 | 職員提供適當的建議 | | | | 職員的語氣恰當（速度、聲調、；音量） | | | | 職員提供正確的資訊或服務 | | | | 24 小時也有人手接聽 | | | | 職員沒有忽略細節 | | | | 職員預約時間安排正確 | | | | 職員迅速提供服務或表格 | | | | 職員能與顧客友善對話 | | | | 職員有禮貌 | |
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| | b. | 顯客對「顧客服務中心」的期望 |
| | | 非常重要 | 重要 | 可取 | 職員沒有忽略細節 | 退款／換貨手續簡便，輪候時間短暫 | 職員有誠意接待顧客 | 職員自我介紹 | 職員跟進客戶的投訴 | 職員制服整齊，儀容端正 | 職員對顧客以禮相待 | 職員回應清晰 | 職員熟悉業務 | 職員為顧客著想 | 與客戶友善對話 | 職員向顧客打招呼 | 職員提供正確的資訊或服務 | 職員擁有良好的溝通技巧 | 職員盡力了解客戶的需要 | 中心避免缺貨 | 完善的輪候制度 | | 誠實 | 能立即接通恰當的職員答覆 | | 職員提供恰當的建議 | 職員有禮，職員樂於聆聽 | | 職員員有耐性 | 環境整潔，地點方便 | |
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| | C. | 顧客對 一對一服務代理 的期望 |
| | | 非常重要 | 重要 | 可取 | 滿足客戶的需要及期望 | 清楚解釋所有項目 | 有責任感 | 細心留意客戶的查詢 | 提供良好售後服務 | 記得客戶的姓名 | 提供服務前先知會客戶 | 迅速處理客戶投訴 | 為客戶著想 | 靈活（方便的地點及時問） | 注意細節 | 整齊制服，儀容端正 | 解決客戶的難題 | 提供個人電話號碼，方便客戶聯絡 | 提供正確的資訊或服務 | | | 連貫性（由同一代理人處理相同的客戶） | 保持笑容 | | | 快速處理申索 | | | | 熟悉業務 | | | | 與客戶保持良好關係 | | | | 以客為先，快速落實服務 | | | | 避免強行推銷 | | | | 盡力了解客戶的需要 | | | | 備妥一切所需資料 | |
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| | D. | 顧客對 零售店鋪 的期望 |
| | | 非常重要 | 重要 | 可取 | 職員在客戶離開時道謝 | 店鋪人手充足 | 迅速執行優惠 | 職員避免強行推銷 | 職員保持笑容 | 前線職員熟悉業務 | 職員樂於助人 | 職員提供恰當的建議 | 零售地點遍佈多處 | 提供不同的付款方法 | 職員盡力了解客戶的需要 | 地點方便 | 職員擁有良好的溝通技巧 | 職員樂於聆聽, 指示清晰 | | 職員對客戶保持親切態度 | 職員滿足客戶的期望 | | 零售店鋪避免缺貨 | 職員制服整齊，儀容端正 | | 職員及時處理顧客的投訴 | 產品分門別類，方便客戶選購 | | | | 職員隨時樂意為客戶服務 | | | | 輪候付款時問短暫 | | | | 職員能操多種語言 | | | | 職員有禮貌 | | | | 退款／換貨手續簡便 | | | | 職員即時為客戶服務 | | | | 職員的語氣恰當 | | | | 購物環境具吸引力 | |
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